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开元酒店:信息化外包提升扩张加速度

发布时间:2011.01.12

开元酒店王国的版图,正在信息化外包的助力下,呈现着令业内艳羡的扩张加速度。这其中,263企业邮箱就像一条无形的红线,在以高品质服务连通开元酒店内外部通信的同时,也为其借力外包服务“做专业的事”提供了最好注脚,更为国内酒店业信息化建设提供了宝贵借鉴经验。

从2010年9月接触测试,到11月签约,并完成263企业邮箱与自建企业邮箱无缝对接,傅全勇度过了难忘的两个月。作为开元酒店集团(下称:开元酒店)信息公司副总,开元酒店企业信息化建设的构想者和实施者,在这两个月的时间,傅全勇对信息化系统自建与外包有了更为深刻的认识。专访中,对这一过程,他娓娓道来。

开元酒店的信息化历程中,有着这样的辉煌:浙江省信息化示范单位,全国酒店集团中信息化建设先锋之一。拥有目前业内领先的CRS中央订房系统和OPERA酒店管理系统,并构建了ERP软件、OA系统等系统,这些系统就像“九连环”,环环相扣,合而为一,形成了最为完善的酒店管理信息化部署。不过其中有一环,曾让傅全勇和他的团队,耿耿于怀很久,这就是企业邮箱系统。

“任何一个现代化的集团企业,都需要一套完整的企业邮箱系统,与之信息化构架相融合,以提高集团的整体管控力度和工作效率。”回顾开元酒店构建企邮系统的初衷,傅全勇介绍说。也正是本着这一初衷,不差钱的开元酒店,在信息化建设伊始便上马了自建邮箱系统。但随着信息化流程的推进,以及业务的国际化扩充,企业邮箱的通信价值被凸显的同时,令人意想不到的瓶颈问题也随之而来。

难以承受的10%

作为快速崛起的酒店业巨头,开元酒店目前已经遍布全国,跻身为中国饭店集团5强之一,中国最大的民营酒店集团。以这样的发展势头,未来2-3年,有望增加到100家以上,开元酒店的速度足以令对手肃然起敬。

可是本来促进企业发展的企业邮箱自建系统,在信息化流程最基础和最前沿的支撑中,已经难以适应开元酒店的扩张速度。

“在使用263企业邮箱系统之前,自建系统的困扰比较多,邮件经常遇到容量小、退信、延迟、客户收不到、丢附件等等情况,失败率一度达到了10%。”回顾自建邮箱的种种“不友好”,傅全勇虽已释然的心情中依然有着些许沉重。特别是在服务集团国际化分销渠道的过程中,自建邮箱系统根本无法完成使命。这种情况严重影响到了客户的满意度,对于一贯注重服务质量的酒店行业来说,让人难以忍受,由此引发的品牌损失,更让集团无法承受。

面对不给力的自建邮箱系统,傅全勇开始重新思量自建与外包的薄厚。结果是急刹车,果断转向专业外包企邮系统。“在外包企邮服务的考量中,重点是稳定、安全、海外收发、超大附件以及邮箱容量等方面,尤其‘稳定’是重中之重。”傅全勇强调说,有了自建邮箱系统的不佳体验,在寻求专业外包服务时非常慎重。

锁定品牌与品质双保险

在之后的几家邮箱服务商测试中,傅全勇带领信息公司的同事做了全方位的体验对比。经过几轮测试后,263企业邮箱系统脱颖而出。

“我们选购企业邮箱的标准主要有三个方面:品牌效应、业内口碑和收发成功率。最新的市场报告显示263企业邮箱市场份额第一,大家都在用,品质肯定错不了。在用户口碑方面,服务非常到位。收发比较稳定,自建的大机房以及香港、美国德州达拉斯等地的服务器集群,是我们比较看重的。”傅全勇坦言,263企业邮箱的品牌与品质是选购的主要因素。

据艾瑞咨询发布的《2009-2010年中国企业邮箱行业发展报告》显示,在2009年中国企业邮箱市场上,263企业邮箱以21.4%的市场营收份额拔得头筹,稳坐市场第一品牌的位次。在金融证券业、律师事务所、大型加工制造业、服务业等类型用户中,得到广泛应用。

据了解,263企业邮箱之所以能在众多行业中得到广泛应用,来自于用户对其产品品质的信赖。为保障通信的稳定性,263独立建设了业内唯一的自有机房,并严格按照电信机房的标准运营。搭建思科12000系列电信级路由器、Sun、Dell大型主机以及多套UPS和柴油发电机设备等,耗资过亿,有效地保证了“7×24”小时不间断服务。同时,遍布美国及香港世界级机房的服务器群组,则实现了邮件的全球高速通信传输,海外联通性达到国际标准。另外,单个邮箱263G、邮箱传真、600M超大附件等功能,也是满足用户使用需求的加分点。

“目前,集团总部以及各地分部1000多名员工在使用263企业邮箱提供的服务。使用后,邮件收发稳定性、海外收发,都有极大的提升,得到了员工很好的使用反馈。我们再也不用担心那10%的失败率了。”傅全勇欣慰地说。他特别提出,263企业邮箱在管控以及定制化功能上有着明显的优势,如反垃圾邮件级别设置:低、中、高,相对比较严谨和智能,方便用户实际操作。专业的电信级部署和邮箱增值功能,品牌与品质双保险,极大提升了开元酒店在企业邮箱通信中的整体实效,保障了国内外业务沟通中的质量和效率。

聚合力服务

同属于服务行业,在谈到外包企业邮箱服务时,傅全勇指出,“263和开元酒店的服务理念是一致的,都以客户服务满意度为根本出发点。”263推行的“6S服务品质标准”,在业内比较认可。这个包含了稳定(Stable)、安全(Secure)、快捷(Speed)、标准化专业运营服务(Standard)、协同办公(Synergy)以及易管理、免维护(Simple)等六大要素的服务标准,是目前企邮服务商主要参考坐标。只有在服务上形成强大的聚合力,不断提升用户体验,才能在各自的服务领域立于不败之地。

而令他印象颇为深刻的是263的邮件无缝迁移(邮箱搬家)解决方案,“将原有邮件从自建系统转移到外包系统,担心是原邮件丢失,影响集团业务进展。为此,263不但派遣了专业人员,还提供一套完整详尽的解决手册,完美地解答了我们的疑虑。”

263总裁芦兵表示,提升用户使用体验,完善产品和服务体系,一直是公司核心追求。开元酒店所体验到的新功能、新服务,恰恰是公司的竞争优势之一。针对263 EM(企业即时通信工具)、263 MA(用户管理平台)等新服务,进行了升级改进,让人性化体验更具体。

对于263 EM的服务功能,傅全勇表示,“我个人比较认同,尤其是在QQ、MSN等存在一些信息安全隐患时,企业内部即时沟通工具的作用更有价值,对于大型的跨区域集团企业,EM便捷的联系人设置和良好的管控功能,让企业回归到信息安全的轨道上来。”随着开元酒店使用263企业邮箱的深入,将逐步推行EM的应用。

而在263 EM的未来规划中,它将为企业提供一个更加完整便捷的通信和管理平台,263现有的企业邮箱和多方通话等业务都可以集成在EM平台之上。除了满足企业内邮件和即时通信的需求外,企业现有的一些管理软件也可以接入到EM,员工经过身份认证进入EM平台后,便可使用各种不同的管理软件。

做专业的事

谈及自建转外包的信息化趋势,傅全勇表示,“未来的信息化,肯定会向外包发展。专业的人做专业的事。开元酒店需要做的是专注酒店业务本身,依靠稳定的外包系统,整合各个信息化系统,打造更完善、更优质的酒店营销和服务体系。”

目前,开元酒店在立足国内酒店服务同时,已经形成了强大的国际分销渠道,并在企业信息化建设中突飞猛进。开元酒店拥有业内最大的数据中心,已经构建了超过50个子系统,并将各个子系统的接口与互联网官网以及分销渠道的信息系统全部打通。而且成立了订房中心,推出忠臣客户计划,将优惠信息、馈赠服务、活动,通过电子邮件发送给客户,吸引更多的客户加入。这也意味着高效稳定的263企业邮箱系统,已经不再拘泥于集团内外部通信,已经成为企业的营销利器,也为企业品牌的全面提升奠定了更加坚实的基础。

作为国内大型酒店集团企业,开元酒店已确立了新的一轮战略发展目标,即到2015年末,开元酒店集团将投资和管理123家以上四、五星级酒店及中高档商务酒店,进入世界酒店集团50强。作为今年刚刚登入深圳中小板的资本新贵,263网络通信也将携带企业邮箱等业务大踏步前进,为企业用户提供更多的增值服务。而在开元酒店与263的深度合作中,外包信息化平台的优势,尤为凸显,信息化外包模式将为更多行业企业提供借鉴。


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